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快递行业的这些乱象 你中过招没?

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    近日,有媒体报道,辽宁李女士的快递被快递员私自签收,同时李女士称快递员损害快递物品造成损失近15万元。面对由快递员的过错造成的巨额损失,物流公司给出的答复只能赔偿300元。


    无独有偶,北京的钟先生通过某快递公司邮寄了一台价值98万元的医疗设备,并花费100元购买了一份2万元的保价,快递签发之后发现有损坏,修复费用需要1万元,当他向快递公司提供相关凭据之后,被告知竟然只能赔偿250元。而官方客服回应:“钟先生选择的是部分保价,只能按比例赔偿,如果想要拿到2万块的保价金额,应该选择的是足额保价。”


    按照客服的答复,钟先生如果选择“足额保价”,那么他需要交2.5万到3万的保价费。如此“蛇形走位”的保价看似给消费者在选择邮寄服务时打了一针强心剂,实则却是快递公司给自己筑起的一道“防护墙”。


1、快递市场日益壮大 服务质量问题频受关注


    在2010年实行的新修订《邮政法》里,法律首次承认被各部门追打了二十多年的民营快递,终于摆脱‘黑快递’的身份,正式获得法律地位和认可。在接下来短短的数年里,快递行业发生了翻天覆地的变化。


    从2012-2018年,短短五年时间,我国快递业务量扩大8倍不止,从56.9亿达到507.1亿件。


    在各大品牌野蛮生长、占有市场期间,快递服务质量问题也日益增多,各种侵害消费者权益的事件呈现出不断增加的态势。


    从2013年到2018年,关于快递服务的投诉事件也在不断攀升。各大快递品牌在快速瓜分市场之时,质量问题日益暴露。面对层出不穷的快递质量问题,国家邮政管理局也在不断完善相关法律条规,通过法律手段规范市场,提高服务质量。


    2018年5月开始实施的《快递暂行条例》,就从快递寄送件服务、快递员专业素质、保单赔偿等方面做了全面的规定。


    面对快递员操作不当的行为,在《快递暂行条例》第二十五条里这样规定,经营快递的企业应当将快递投递到约定的收件地址、收件人或者指定收件人,并告知收件人或代收件人当面验收。收件人或者代收件人有权当面验货。


    因此,快递员要将快递放在快递柜或代收点,有义务通过打电话或发短信的方式征得收件人同意再进行投放。如果未经同意投递,并造成损失,收货人有权向代收点或者快递公司索赔。


    至于快递报价问题,也一直是社会热点话题。在我国《邮政法》里规定,赔偿金额多少主要是依据报价金额的多少来核算的,而非寄送物品的价值。所以钟先生即便是购买了2万元的保险,也只能得到赔偿250元。保价中的“比例”二字,让保价赔偿金额掺杂上很大的水分,成为了消费者最后关头躲也躲不掉的大坑。


2、除了快递保单 这些问题你可能都遇到过


    面对尚不完善的法律体系,快递公司把风险全数推到消费者身上,这样不仅失去了一个大企业应具备的气量,更降低了消费者对其品牌的认可度。


    除了快递保单,快件延误、丢失和破损也是消费者在收发快递时遇到的最常见的问题。


    2018年,国家邮政局共收到消费者关于快递服务申诉1946304次,其申诉多集中在投递服务、延误和丢失损毁三大方面。其中投递服务方面数量最多,共36513次。其次,是快递延误问题,被申诉26692次。以及快递丢失短少,共被申诉23439次。


    丢失损毁和投递服务是快递公司最基本的服务能力,各大快递品牌在此方面更应该小心谨慎,加强公司从业人员的专业素养应是重中之重。


    揽件、分装、运输、派送,看似十分简单的快递过程,但当这个过程乘以507.1亿次,这就造就了快递市场十分广阔的发展空间,也意味着繁琐复杂、处处风险的服务流程,这就需要快递公司的专业素养来为消费者保驾护航。


3、谁被投诉的最多?


    对于老百姓(71.050, -2.59, -3.52%)而言,面对快递投递服务不佳、丢失损毁等情况,一般会主动选择维权,但像前文快递保单事件,在面对快递品牌给自己筑起的“防护墙”前,也只能选择被迫接受。


    如何规避风险?这就要求消费者在选择快递品牌时仔细考量。一般而言,市场上较为常见的除了国有品牌邮政EMS,也有顺丰、百世、三通一达等民营品牌。


    除此,随着电子贸易的不断发展,许多电商平台也开始自建快递物流平台,典型的如京东快递、唯品会的品骏、国美安迅物流等。而电商平台上关于快递服务的投诉也逐渐成为快递服务诟病的重灾区。


    根据国家邮政局定期发布的各大快递品牌有效申诉率,苏宁易购(10.920, 0.21, 1.96%)在过去一年里申诉率最低0.29,其次是京东物流0.39。两家快递都是电商平台自建物流品牌,通过物流快递来巩固电商发展,从商品购买、配送、收货实现一体化,自上而下的管理不仅减少了物品在流通之间可能遇到的风险,也提高了平台全面服务的能力。


    顺丰速运以安全、快速、高效在行业著称,在2018年申诉率0.5排在第三位。


    在消费者经常拿来对比的“三通一达”里,韵达快递则以0.77的低申诉率排在第四,中通快递0.86排在第五位。


    2018年,TNT品牌的有效申诉率高达19.12,成为行业被有效投诉最多的品牌。其次是国通和宅急送。TNT总部位于荷兰,在1988年进入中国市场,是较早进入中国市场的物流公司,凭借多年深耕覆盖中国500多个城市,然而在近几年随着国内物流服务水平的不断提高,TNT品牌的“不适应性”也逐渐暴露出来了,在过去一年里有效投诉排名第一。


4、投递、售后  消费者应该如何选择快递


    完整的快递服务,售后同样是不可或缺的一个关键部分。投递、售后是构成快递服务两个最关键因素,那么各大快递品牌在这两个方面表现如何?


    据城事传媒研究院发布的《2018快递行业服务口碑榜》显示,顺丰快递在投递方面优势较强,口碑值90.68成为行业最高。


    除了顺丰快递,中通、申通和圆通的投递服务口碑也较高,中通快递在投递服务口碑 83.48 ,在快递丢失损毁方面口碑最好。


    韵达快递的售后服务口碑值84.59成为第一。在售后服务的四个指标中,韵达快递对于问题件处理方面最受消费者好评。


    性价比、丢失损毁、问题件处理、送货上门、客服,这些都是消费者对于快递服务较为关心的问题,那么在这些问题里,哪家快递品牌又能赢得消费者的口碑和青睐呢?


    性价比,是多数消费者在选择快递时的重要衡量条件,数据显示,在快递性价比方面,顺丰速运口碑值98.19排在第一位。同时,顺丰在送货上门方面口碑值99.01成为第一。


5、如何面对快递质量问题


    随着快递行业规模的不断增长,服务质量存在的问题也越来越多。从目前的市场反馈看,快递行业普遍存在人员规模迅速增长但人员素质普遍不高的问题。


    收寄件的制度不规范,从业人员素质普遍较低,消费者满意度低,公司无法对员工的工作进行有效监督,有的甚至存在倒卖快递现象,出现快递不快的现象,严重影响了企业的服务质量。


    快递服务兼具生产性服务业和生活两种特征,所以对于快递品牌而言,提高从业人员专业素养和服务能力是当务之急。从长期看,加强与社会、消费者之间的契约精神,坚持以人为本的服务意识也必不可少。从国家层面看,加强法律约束无疑是规避快递行业各种乱象的最好途径,及时维护消费者权益,促进快递行业绿色、健康、生态化发展。


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